Očima druhých

… tento výrok Henryho Forda, amerického podnikatele, průkopníka automobilového průmyslu, se mi vybavil, když jsem si přečetla případovou studii o našem Radetonu. Henry Ford měl svoji vizi a dokázal pro ni nadchnout své lidi. Radeton má také tu svou – přečtěte si, jak se rodila a budete-li chtít vidět její současnou podobu, podívejte se zde.

Případová studie: Z podzemí až na světlo

Majitele společnosti Radeton s.r.o. Ing. Jakuba Dirhana znám osobně více než deset let. Po celou tuto dobu profesně spolupracujeme a mám tak možnost detailně pozorovat vývoj v jeho společnosti. Když jsem dostal za úkol vypracovat případovou studii na konkrétní firmu, vybral jsem si právě tu jeho - především pro neotřelý přístup, jakým byl schopen přetvořit ryze obchodní firmu v „rodinné prostředí“, které nabízí zákazníkům více než pouhý produkt.

Všechny informace o něm, historii i budoucnosti firmy jsem získal během asi dvouhodinového rozhovoru s ním.

Založení Radetonu

Firma Radeton vznikla již v roce 1991 - to mi bylo 12 let. Britská firma Radiodetection hledala zastoupení v Československu a moje maminka, která pro tuto společnost tlumočila, se nabídla s pomocí. Všichni oslovení se toho báli, tak firmu nakonec založila ona sama. Na její - do té doby nevídaný - přístup k zákazníkovi vzpomínají někteří klienti dodnes.

Rozvoj a nové výzvy

Na tehdejším trhu byly dostupné pouze staré jednoduché přístroje. Radiodetection kompletně přepracoval do té doby zažitý tvar těchto přístrojů. Z neforemných krabičkových radiolokátorů s popruhem na krk a hůlkou opatřenou mechanicky natáčenou cívkou vytvořil moderní lokační přístroj padnoucí do jedné ruky, jenž se ovládal jediným prstem. Nový tvar se později stal standardem i u lokátorů jiných výrobců a dnes lokátory sítí nezná nikdo jinak než jako „hokejky do ruky“. Radeton i díky boomu v telekomunikacích prosperoval nad očekávání dobře.

Já jsem mohl v klidu studovat a ve volných chvílích jsem pomáhal ve firmě. Jakmile jsem v osmnácti letech získal řidičský průkaz, nic nebránilo tomu, abych se věnoval firmě naplno. Byla to krásná doba, byl jsem mladý ucho, ničemu jsem nerozuměl, ale byl jsem u všeho, co vznikalo, byl jsem u všech základních kamenů naší firmy. Někdy to bylo náročné. Jezdil jsem na servis přímo k zákazníkovi, protože takto to bylo ve firmě zavedené, pašoval jsem náhradní díly a opravoval „na koleně“ na Slovensku, protože to oficiálně nešlo. Ne každý ze zaměstnanců byl ochoten tomu obětovat tolik. Začátky firmy tak byly spojeny s poměrně velkou fluktuací.

Trh se pomalu nasytil, a jelikož se lokátory Radiodetection používaly i v dalších odvětvích - vodárenství, plynárenství, energetice, kde bylo kromě trasování potřeba řešit i jiné problémy, objevila se další díra na trhu. Zákazníci se začali ptát po přístrojích na vyhledávání poruch na potrubí. To byla příležitost zase se o kousek posunout.

Někdy se stačí jen pozorně dívat kolem sebe – může to přinést další příležitosti

Když zákazníci klepou na dveře a ptají se po přístroji, který nemáš, tak na to přece musíš reagovat. Musíš tak dlouho slídit, až najdeš někoho, kdo ten přístroj vyrábí a přesvědčit ho, že právě ty jsi ten nejlepší, kdo bude jeho přístroje prodávat. Ovšem jen za podmínky, že ho schválí sám náš zákazník.

Světového velmistra ve vyhledávání poruch jsem našel v roce 2001. Britské Ovarro dnes považuji za své dítě. Byla by hloupost nenabízet to, co ostatní potřebují. Byl jsem přesvědčen, že právě jejich korelátor Eureka představuje dosud nevídanou inovaci, což potvrdila i královna Alžběta II., když tomuto lokátoru udělila prestižní cenu. A proč zákazníkovi nenabídnout něco víc? Rozšířili jsme naši nabídku o akustické sběrače šumu, dataloggery pro měření průtoku a tlaku.

Nabídnout ještě víc

Hledali jsme další a další nástroje pro vyhledávání tolik sledovaných poruch. S množstvím nabízených přístrojů však automaticky neroste zisk. A navíc konkurence nespí a může klientům nabídnout minimálně srovnatelnou techniku. U podobných firem, které zastupují větší zahraniční společnosti, je někdy velký problém se servisem. Přístroj, který putuje přes moře na servis, není možné použít na práci.

V této době, tj. okolo roku 2006, se začíná formovat současná podoba firmy. Nezbytnou součástí nabízených služeb byl vždy i vlastní servis. Je nezbytné mít vlastní servisní oddělení, které zvládá náročné opravy v co nejkratším čase a samozřejmě vždy je bezplatně poskytnut náhradní přístroj po celou dobu opravy. A servis není to jediné, co chtěl Radeton nabídnout.

Už na počátku našeho podnikání byl kladen velký důraz na zákazníka a osobní přístup k němu

Pro úspěšné používání přístrojů je nezbytná perfektní znalost ovládání všech jeho funkcí. Neznalost nebo mezery ve znalostech správného použití přístroje uživatelem může ovlivnit i celkové jméno prodávající firmy na trhu.
Zavedli jsme tedy celou řadu školení, na kterých se vždy klade velký důraz na praktické ukázky práce s přístroji i na sdílení zkušeností mezi jednotlivými uživateli.

Na webových stránkách jsem založil tzv. Klientskou zónu, v níž se dají propojit zkušenosti a potřeby jednotlivých uživatelů, a Diskusní fórum, které je bezplatně dostupné všem a kde je možné najít odpověď na celou řadu otázek spojených s používáním našich přístrojů.

Někdy je problém dostat se pravidelně ke všem zákazníkům. A tak jsme vymysleli RoadShow. V zimě vyrážíme za nimi. Objedeme všechny regiony v Čechách i na Slovensku. Všichni terénní pracovníci i jejich vedoucí mají možnost navštívit nás a probrat věci, které jsou pro ně důležité. Dobré je naslouchat tomu, co říkají. I kritika je důležitá zpětná vazba, kterou vyhledáváme a která nás může někam posunout. Netvrdím, že jsme ve všem nejlepší, ale vždy se s kartami, které držíme v ruce, snažíme dělat maximum.

Vzájemná důvěra mezi firmou a zákazníkem je nezbytná

Navrhované řešení musí být vždy nejvýhodnější právě pro zákazníka. Nemusíme mu prodat nejdražší přístroj, když mu na jeho práci stačí levnější. A dlouhodobě se nám to vrátí tím, že až přístroj doslouží, přijde zase k nám, právě díky důvěře, kterou jsme získali tím, že jsme se nesnažili klienta oškubat, ale právě naopak: naslouchat jeho potřebám a vymyslet pro něj to nejlepší řešení.

Zákazník je důležitý, ale pro mě je nejdůležitější spokojený zaměstnanec, který nese moje myšlenky dál k zákazníkovi

Pokud bude spokojený zaměstnanec, bude spokojený i klient.“ Jsem do jisté míry ovlivněn teorií vitality a často jsem si kladl otázku, kdo je v tomto podnikání nejdůležitější. Je to majitel. Na mně záleží, jestli zítra firma bude, nebo to tady zavřu a ukončím podnikání. Někdo by si myslel, že nejdůležitější a na prvním místě je zákazník. Pro mě ale ne. Aby byl spokojený zákazník, musí být spokojený i zaměstnanec. A takto k tomu i přistupuji. Snažím se, aby ve firmě panovala rodinná atmosféra, aby nás to tu bavilo, zajímám se o to, co zaměstnance štve, co je baví, čím by se dalo jejich pracovní prostředí vylepšit. Jedině pokud budou mít naši lidé špičkové zázemí a podporu, mohou dát zákazníkovi to nejlepší.

Na všem, co v Radetonu vzniká, se podílejí všichni zaměstnanci. Naše porady jsou vlastně brainstormingem, kdy není rozdíl mezi majitelem a nově přijímaným zaměstnancem. Samozřejmě, pokud jsou dva názory a je nutné rozhodnout, tak rozhodnu, ale stejně tak se nechám přesvědčit o nesprávnosti mnou prosazovaného řešení.

Vize

Podstatné bylo definovat základní vizi společnosti. Je to jednoduché: lidé musí znát důvod, proč to všechno děláme, co je naší prioritou. Pro nás je jednoznačně cílem naše cesta a nás to na ní strašně baví. Poznal jsem, že se nechci nechat hnát egem za nějakou metou, která je daleko a představuje jakousi hmotu v podobě dosažení určitého zisku. Ne, takové uspokojení je krátkodobé a člověk je po čase zase nespokojen a žene se dál… Pro mě je důležité to, co je právě teď.

Závěrem

Samotný rozhovor s Ing. Dirhanem mi pomohl k porozumění jeho smyslu podnikání. Byť je poměrně mladý, není pro něho generování zisku v krátkém období hlavní prioritou. Klade velký důraz na zaměstnance jako velmi důležitý element v celém procesu fungování firmy. Vždy mě jeho společnost něčím příjemným překvapí. Někdy jsou to drobnosti, ale nakonec se ukáže, že ve své podstatě velmi důležité. Díky nápadům, kreativitě a jakési hravosti je z mého pohledu vždy krok před ostatní konkurencí. O tom, že to ve firmě funguje, svědčí i událost, které jsem byl přítomen. V den rozhovoru byl připravován firemní vánoční večírek. Vždy je jednodušší zamluvit stůl v restauraci a nechat se obsloužit, ale v Radetonu se dohodli jinak. Ing. Jakub Dirhan to komentuje: „Rozhodli jsme se, že posedíme tady, každý v naší kuchyňce uvaří nějaké své jídlo, které tady všichni dohromady ochutnáme - a tím se přiučíme zase něčemu novému... A nejlepší je na tom to, že jsem to nevymyslel já.“

Petr Habiger